Étude publique B2B Global 2025

Le service client à l’ère de l’IA

Disponible en anglais seulement.

L’IA n’est plus un gadget futuriste — elle transforme déjà la façon dont les équipes de service client fonctionnent. Des régions comme l’Asie montrent l’exemple avec des implémentations à grande échelle. La vraie question aujourd’hui : le reste du monde est-il prêt à suivre ? Ce rapport signé Roland Berger et Potloc trace la voie à suivre.

Comment l’IA transforme-t-elle la structure du service client ?

Simone Schatto

Directrice, Roland Berger

Antoine Béguerie

Account Executive, Potloc

Méthodologie

10

marchés internationaux couverts et 5 secteurs ciblés.
550

décideurs interrogés.
200K

d’employés représentés.

Apports clés de l'enquête

10 marchés internationaux couverts.

Potloc a géré la complexité du terrain de bout en bout, en identifiant et en vérifiant des cibles de niche en Amérique, en Europe et en Asie.
Une profondeur quantitative.

Potloc a conduit plus de 550 entretiens en 12 jours, avec 15 contrôles qualité et un haut niveau de représentativité (par région, industrie et taille d’entreprise).
Une analyse simplifiée.

Grâce à la plateforme Potloc, l’équipe a pu suivre le terrain en temps réel. Les outils d’auto-analyse ont permis de filtrer, croiser et tester rapidement les résultats — pour des conclusions plus rapides et plus solides.

Collaborer avec Potloc a été fluide et efficace. Leur expertise dans la conduite de ces interviews nous a permis de comprendre l’évolution des organisations de service client — en particulier l’impact large et positif de l’IA. La plateforme Potloc a simplifié notre analyse, rendant l’extraction des insights rapide et intuitive. Je recommande vivement Potloc pour toute étude fiable et de haut niveau.

Simone Schatto Directrice, Roland Berger

Tendances majeures à surveiller

1

L’utilisation de l’IA est presque universelle.
2

Les décideurs s’accordent sur le rôle croissant de l’IA.
3

Les leaders interrogés anticipent des retombées positives claires.

L’utilisation de l’IA est presque universelle.

Près de 95 % des départements de service client ont déjà intégré une forme d’IA à leurs opérations.

Les décideurs s’accordent sur le rôle croissant de l’IA.

83 % estiment qu’elle sera hautement stratégique dans leur travail d’ici 3 ans.

Les leaders interrogés anticipent des retombées positives claires.

L’enquête est sans équivoque : les responsables du service client s’attendent à ce que l’IA entraîne des gains de performance significatifs.

Notre équipe

Antoine Béguerie
ACCOUNT EXECUTIVE
antoine.beguerie@potloc.com

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Avec des échantillons d’une qualité inégalée, des outils d’analyse intuitifs et une équipe de recherche dédiée, Potloc est le partenaire d’enquête privilégié des cabinets de conseil et fonds d’investissement.