Étude publique B2B Global 2026
Le service client à l'ère de l'IA 2026
Disponible en anglais seulement.
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Le cycle du battage médiatique est terminé, place à la réalité. Si l'adoption déclarée de l'IA dans les départements de service client s'est atténuée depuis 2025, les organisations qui la déploient enregistrent des rendements massifs, à deux chiffres, en matière d'efficacité, d'économies de coûts et de satisfaction client. Découvrez les derniers référentiels mondiaux de Roland Berger et Potloc.
Comment l'IA transforme-t-elle le service client en 2026 ?
À la suite de l'étude la plus vaste en son genre menée en 2025, Roland Berger et Potloc se sont de nouveau associés pour sonder des décideurs B2B dans 10 pays sur l'utilisation de l'IA au sein des fonctions de service client.
Simone Schatto
Directrice, Roland Berger
Antoine Béguerie
Account Executive, Potloc
Méthodologie.
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10
pays et cinq industries ciblés.
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550
décideurs seniors sondés.
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210K
employés représentés à travers les entreprises.
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14
niveaux de contrôles de qualité des données appliqués.
Apports clés de l'enquête.
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10 marchés mondiaux couverts.
Les experts de Potloc ont géré de bout en bout les complexités du terrain pour recruter et vérifier des cibles de niche à travers les Amériques, l'Europe et l'Asie.
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Rigueur quantitative.
Potloc a collecté plus de 550 répondants en quelques jours seulement, grâce à 14 contrôles de qualité humains, par IA et par des tiers, avec des experts d'enquête impliqués garantissant la représentativité et la comparabilité d'une année à l'autre entre régions, industries et tailles d'entreprise.
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Des conclusions plus rapides et plus riches.
La plateforme de Potloc a permis à l'équipe de suivre le terrain en direct. Les outils d'analyse automatisée les ont aidés à filtrer, croiser les données et tester la significativité — pour des conclusions plus rapides.
Tendances clés.
Du battage médiatique à la réalité.
Des retours mesurables de l'adoption de l'IA.
Les obstacles au passage à l'échelle de l'IA.
Notre équipe.
Antoine Béguerie
ACCOUNT EXECUTIVE
antoine.beguerie@potloc.com
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Avec des échantillons d’une qualité inégalée, des outils d’analyse intuitifs et une équipe de recherche dédiée, Potloc est le partenaire d’enquête privilégié des cabinets de conseil et fonds d’investissement.
