ENJEU

Roland Berger souhaitait suivre l'évolution de l'IA dans le service client d'une année à l'autre.

Un an après leur rapport de référence sur l'IA et le service client, l'équipe de Roland Berger souhaitait mener une deuxième vague d'enquête rigoureuse — une vague qui préserverait la cohérence méthodologique pour permettre une comparaison d'une année sur l'autre, tout en captant les nouvelles réalités d'un secteur en évolution rapide.

SOLUTION

Ils sont revenus vers Potloc pour mener une deuxième vague de leur enquête B2B mondiale.

Potloc a rapidement sondé 550 décideurs seniors répartis dans 10 pays et 5 industries. Les experts de Potloc ont assuré une cohérence méthodologique totale avec la Vague 1 afin de permettre une comparaison fiable d'une année à l'autre, tout en gérant de bout en bout les complexités d'échantillonnage. Les outils d'analyse par IA de Potloc ont permis une segmentation, des tris croisés et des tests de significativité instantanés, réduisant ainsi le délai de publication.

RÉSULTATS

Roland Berger a publié la deuxième édition de son rapport sur l'IA et le service client.

Les données ont confirmé une nette baisse de l'adoption déclarée de l'IA, tout en démontrant que les organisations qui utilisent activement l'IA obtiennent des améliorations à deux chiffres sur des indicateurs clés : temps de réponse, NPS, efficacité des processus et coûts d'exploitation. Le rapport peut désormais alimenter les conversations avec les clients et continuer à positionner Roland Berger comme une autorité stratégique en matière de service client et d'IA à travers les Amériques, l'Europe et l'Asie.